SLA (Service Level Agreement)는 서비스 제공자와 고객 간에 체결되는 계약으로, 서비스의 품질, 가용성, 책임 등을 명시한다. 주요 구성 요소는 다음과 같다:

1. 서비스 정의: 제공될 서비스의 상세한 설명

2. 성과 지표: 서비스 품질을 측정하는 기준 (예: 가동 시간, 응답 시간)

3. 서비스 수준 목표: 각 성과 지표에 대한 구체적인 목표치

4. 측정 방법: 성과를 모니터링하고 보고하는 방법

5. 책임과 의무: 서비스 제공자와 고객의 역할 및 책임

6. 벌칙과 보상: 서비스 수준 미달 시 적용되는 제재 또는 초과 달성 시 보상

7. 분쟁 해결 절차: 계약 관련 갈등 발생 시 해결 방안

8. 검토 및 개정: SLA의 주기적 평가 및 업데이트 절차

SLA는 IT 서비스, 통신, 아웃소싱 등 다양한 분야에서 활용되며, 서비스 품질 보장과 고객 만족도 향상에 기여한다. 또한 양측의 기대치를 명확히 하여 오해를 방지하고, 서비스 개선을 위한 기준을 제공한다.