LAER는 'Listen, Acknowledge, Explore, and Respond'의 약자로, 고객과의 효과적인 의사소통과 문제 해결을 위해 개발된 프레임워크이다. 이 모델은 고객의 요구와 우려를 이해하고, 이에 대한 적절한 대응을 통해 관계를 증진시키는 데 초점을 맞춘다.

첫 번째 단계인 'Listen'은 고객의 목소리에 귀 기울이고 그들의 감정과 문제를 진지하게 받아들이는 과정을 의미한다. 고객이 말하는 내용을 주의 깊게 들음으로써, 고객의 필요와 과제를 명확히 파악할 수 있다.

두 번째 단계는 'Acknowledge'로, 고객의 감정이나 상황을 인식하고 존중하는 태도를 취하는 것이다. 이를 통해 고객은 자신의 우려가 중요하게 다루어지고 있음을 느낄 수 있으며, 신뢰를 구축하는 데 기여한다.

세 번째 단계인 'Explore'는 고객의 문제를 더 깊이 이해하기 위해 질문하고 탐구하는 과정이다. 이 단계에서는 고객의 상황, 요구사항 및 기대를 보다 명확히 파악하기 위한 대화가 이루어진다.

마지막으로 'Respond'는 고객의 요구에 기반하여 적절한 해결책을 제시하고, 그에 따른 행동을 취하는 단계이다. 이 단계에서 제공되는 해결책은 고객의 기대에 부합해야 하며, 고객이 만족할 수 있는 방향으로 진행되어야 한다.

LAER는 고객 경험을 개선하고, 기업과 고객 간의 관계를 강화하는 데 중요한 역할을 한다. 이 프레임워크는 고객 서비스와 지원 부서에서 널리 사용되며, 고객 중심의 접근 방식을 강조한다.