CSM*은 "Customer Success Management"의 약어로, 고객의 성공을 지원하고 이를 통해 조직의 목표를 달성하기 위한 전략적 접근 방식을 의미한다. CSM은 기업이 고객과의 관계를 효과적으로 관리하고, 고객이 제품이나 서비스에서 최대의 가치를 얻을 수 있도록 도와주는 프로세스와 활동을 포함한다.

CSM의 주요 목적은 고객의 만족도를 높이고, 이탈률을 줄이며, 장기적인 고객 관계를 유지하는 것이다. 이를 위해 CSM 팀은 고객의 요구와 기대를 파악하고, 적절한 솔루션을 제공하며, 정기적인 피드백을 통해 고객의 경험을 지속적으로 개선한다.

CSM은 주로 SaaS(Software as a Service) 산업에서 활발히 적용되지만, 다양한 산업 분야에서 고객 관계 관리의 중요성이 증가함에 따라 그 적용범위는 확장되고 있다.

CSM의 핵심 요소로는 고객 온보딩, 지속적인 교육 및 지원, 성과 모니터링, 고객 피드백 수집 및 분석, 그리고 고객과의 정기적인 커뮤니케이션이 있다. CSM 프로세스는 고객의 니즈에 기반하여 맞춤형 접근 방식을 취하며, 고객의 성공 사례를 통해 새로운 고객을 유치하는 데 기여하기도 한다.

CSM의 효과적인 실행은 고객의 충성도와 재구매율을 높이고, 브랜드 이미지와 시장 경쟁력을 강화하는 데 중요한 역할을 한다. 이러한 측면에서 CSM은 단순한 고객 서비스 개념을 넘어, 조직의 비즈니스 전략과 밀접하게 연관된 필수적인 관리 역할로 자리잡고 있다.